Der Mensch wird immer bequemer: Apps erleichtern das Leben, Essen und Kino werden frei Haus geliefert, es gibt Abos für nahezu alles, was das Herz begehrt, und Kommunikation findet vornehmlich online statt. Kein Wunder also, dass auch Fintechs das Leben ihrer Kunden leichter machen möchten. Banking am Handy, soziale Finanzierungen oder die komplette Verwaltung der eigenen Finanzen in einem einzigen Portal – viele neue und gute Ideen tummeln sich am Markt. Um beim Kunden Eindruck zu hinterlassen müssen die Angebote der Fintechs vor allem eins sein: Schnell und einfach zu verstehen und zu nutzen. Der Kunde mag es komfortabel. Sind Informationen nicht leicht zugänglich oder die Registrierung zu umständlich, verliert er schnell das Interesse – und das Fintech einen potenziellen Kunden. Genau das gilt es für die jungen Unternehmen, die sich erst einmal am Markt etablieren behaupten müssen, zu vermeiden, indem sie in Sachen Convenience ordentlich aufrüsten.
Was macht ein Fintech überhaupt „convenient“, also komfortabel? Das Customer Experience-Vergleichsportal cx::radar misst, vergleicht und analysiert, welche Fintechs sich durch positive Kundenerlebnisse profilieren, indem Informationen leicht zugänglich und Einstieg, Registrierung („Onboarding“) sowie Nutzung („Use“) gut verständlich sind.
Convenience bei Fintechs: Nur 8 von 32 Unternehmen überzeugen
Im Rahmen der Untersuchungen für den cx::radar wies die Convenience der Unternehmen insgesamt nur einen niedrigen Profilierungsgrad auf. Acht der insgesamt 32 Fintechs konnten mit einem mittleren Profilierungsgrad überzeugen.
Hier die Top 3:
- Vaamo
- Friendsurance
- bettervest
Die Erkenntnisse aus den Analysen: Obwohl der Internetauftritt eines Unternehmens noch immer der bevorzugte Touchpoint für den Kunden ist, schnitt dessen Informationsgehalt bei unserer Analyse leider nur mittelmäßig ab. In unserem Artikel zum Thema „Transparenz“ haben wir bereits detailliert darüber berichtet. Hier ist für die jungen Unternehmen noch deutlich Luft nach oben. Dies gilt ebenfalls für den Bereich Onboarding, der für den Kunden noch weniger komfortabel und somit auch wenig attraktiv wirkt. Der insgesamt schlechteste Touchpoint: Use. Die Apps und Portale der Fintechs können in der Anwendung häufig einfach nicht überzeugen. Während das beste Unternehmen hier zwar 80,4 von insgesamt 100 Punkten (hoher Profilierungsgrad) erreichen konnte, ist die Differenz zum schlechtesten Unternehmen mit 37,6 von 100 Punkten (kein Profilierungsgrad) extrem hoch und dieser Wert ein klares Zeichen für einen hohen Nachbesserungsbedarf bei zahlreichen Fintechs.
Komfort für den Kunden, Erfolg für das Unternehmen
„Die Fintechs erwarten nur eins vom Kunden: Die Bereitschaft Neues auszuprobieren. Und wenn neuen Apps, Websites, Produkte und Services den Endkunden durch umfassende Convenience überzeugen können, setzen sie sich in dessen alltäglichen Gebrauch auch durch. Ein positives Kundenerlebnis, gefolgt von einer dauerhaften Verhaltensänderung ermöglicht den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg innovativer Unternehmen.“, so Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE.
Es gibt viel zu tun, und die Fintechs sollten es anpacken. Der Kunde möchte umworben und das zarte, frisch mit ihm geknüpfte Band gepflegt werden. Nicht nur eine aufgeräumte und informative Website trägt dazu bei, sondern auch der Komfort beim Einstieg und der alltäglichen Nutzung des Produkts. Die Aufmerksamkeitsspanne des Nutzers ist heutzutage kurz, die Frustrationstoleranz gering. Die Convenience und eine damit verbundene positive User Experience entscheidet über die Akzeptanz eines Fintechs beim Endkunden und in letzter Konsequenz auch darüber, ob sich ein Unternehmen am Markt etablieren und behaupten kann. Hier müssen die Fintechs noch überzeugen.
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