Gegenmittel Agilität und Customer Experience? Bitte fragen Sie nicht unbedingt Ihren Berater.

Nicht immer sind die trendigen Buzzwords auch gleich sinnvolle Ansätze. Sind etwa Agilität oder Customer Experience das Allheilmittel gegen das Sterben von Unternehmen? Sind sie gar „Botox“ für das Unternehmen? Wir sagen: nein.

FOMO

Zwar läuft das Beratergeschäft zum Thema FOMO (fear of missing out) gut und die „Angst etwas zu verpassen“ beschleunigt den Umsatz (einzig?) des Beraters, doch was ist mit dem Unternehmenserfolg? Unsere Erfahrung zeigt, dass leider zu oft grundsätzliche Aspekte bei diesen Themen nicht berücksichtigt werden.

Themenkomplex: Agilität

Wichtige Punkte bei der Umsetzung der oft zitierten „Agilität“ sind Selbstorganisation, proaktives Handeln und Verantwortung. Doch dafür benötig man auch die entsprechenden Akteure im Unternehmen. Wollen und können die Mitarbeiter diese Rolle ausfüllen? Möchten sie Verantwortung übernehmen? Nach welchen Voraussetzungen wurden die Mitarbeiter in der Vergangenheit rekrutiert? Wie stark ist die bisherige Kultur geprägt?

Fragen über Fragen… Und dies sind nur ein paar davon. Ein Beispiel: Muss sich nicht jeder erfolgreiche Fußballtrainer auch die Frage stellen, welcher Spielstil mit seiner Mannschaft möglich ist und wie man ggf. über mehrere Spielzeiten hinweg den Spielerkader an das gewünschte Spielsystem anpasst?

Themenkomplex: Customer Experience

Customer Experience (CX) – das sind die Erlebnisse der Kunden. Heute wichtiger denn je. Aus der klassischen Marktforschungsabteilung eines Unternehmens wird plötzlich eine CX-Einheit. Aber ein neuer Mantel und ein neuer Name verändert noch keine Persönlichkeit. Hier gehört mehr dazu.

Die Einführung von Customer Experience bedeutet in der Regel einen nachhaltigen Kulturwandel beim Unternehmen MIT der Unterstützung durch die Geschäftsleitung. Für die CX-Verantwortlichen müssen Handlungsspielräume geschaffen werden. Abteilungsspezifisches Silodenken und unternehmenspolitische Machtspiele sind hierbei der Anfang vom Ende. Ein erfolgreiches Customer Experience-Management ist nur dann möglich, wenn im Unternehmen eine kundenorientierte Kultur gelebt wird. Das Kundenbedürfnis ist der Ausgangspunkt des unternehmerischen Handelns. Geschäftsleitung und Führungskräfte sind in ihrer Vorbild- und Dienstleisterfunktion für die Mitarbeiter gefragt. Der Kundenfokus muss tagtäglich gelebt und kommuniziert werden.

Die Voraussetzung für eine gezielte Customer Experience-Entwicklung ist dabei die Antwort auf die Fragen: Wie wollen wir uns als Unternehmen positionieren? Wie wollen wir als Marke wahrgenommen werden? Basierend auf diesen Antworten ist das einzusetzende Analyse-Design zu entwerfen. Bereits diese Fragen sind leider oft in der klassischen Marktforschung nicht handlungsleitend für das jeweils eingesetzte Analyse-Design.

Kurzum…

Selbstverständlich sind Agilität und Customer Experience in der heutigen Zeit wichtig. Aber bitte machen Sie sich vorher Gedanken, was dieser eingeschlagene Wunschweg für den Unternehmensalltag bedeutet. Sonst ist der Beraternutzen größer als der angestrebte Unternehmensnutzen. Es ist wie im wahren Leben: Die richtige Dosierung macht es aus.
Sie haben Fragen oder möchten sich mit uns über Agilität und Customer Experience Ihres Unternehmens unterhalten? Lassen Sie es uns wissen und schreiben Sie uns eine Mail an info@cxradar.de.