In einem aktuellen Insight-Report stellen wir die Frage, wie sich die Fintechs im Funktionsbereich Lending sich mit ihren Produkt- und Serviceangeboten beim Kunden profilieren. Hierfür wurden die im ersten Halbjahr 2017 im cx::radar veröffentlichten Daten analysiert, zusammengefasst und übersichtlich präsentiert. Heute liefern wir erste Einblicke in die Ergebnisse und Erkenntnisse. Die komplette Studie ist ab sofort erhältlich.
Was wird im Insight-Report „Lending“ untersucht?
Wenn es um Geld geht, hört bei vielen Deutschen der Spaß auf. Seine Finanzen vertraut der Kunde nur einem Unternehmen an, das in Punkto Convenience und Service einen seriösen und vertrauensvollen Eindruck hinterlässt. Nur wenn die Fintechs gegenüber Banken durch Einfachheit, Schnelligkeit und Komfort überzeugen, kann die viel zitierte „Disruption“ auch beim Kunden stattfinden – in Form von Gewohnheitsänderungen.
Unser cx::radar bildet die komplette Customer Journey der Fintechs von der Information über die Registrierung bis hin zur Nutzung sowie die Kommunikation über das Unternehmen sowie die von ihm initiierte Kommunikation detailliert ab. Für den aktuellen Insight-Report haben wir sechs Online-Kreditmarktplätze hinsichtlich ihrer Kundenakzeptanz im ersten Halbjahr 2017 untersucht und präsentieren Ergebnisse und Erkenntnisse.
Können die Lending-Fintechs beim Kunden punkten?
Die analysierten Fintechs konnten insgesamt nur einen mittleren Profilierungsgrad erreichen, drei der Lending-Anbieter schnitten dabei überdurchschnittlich ab:
- Funding Circle mit 75,0 von 100 möglichen Punkten
- Bettervest mit 72,9 von 100 möglichen Punkten
- Giromatch mit 70,5 von 100 möglichen Punkten
Sowohl bei Convenience als auch bei der Service-Effizienz zeigten alle Unternehmen deutliches Optimierungspotenzial. Bei der Betrachtung des einzelnen Touchpoints offenbarten sich zudem klare Leistungsunterschiede. Keinem der untersuchten Fintechs gelang eine konstante Leistung über alle Kontaktpunkte hinweg.
Probleme bei der Seriösität? Kein gutes Zeichen.
Als besonders problematisch erwies sich die Tatsache, dass die Nutzer nach Abschluss der Registrierung insgesamt keinen seriösen und vertrauenswürdigen Gesamteindruck von den Fintechs hatten. Jedoch sind eben die Vermittlung von Seriosität und der Vertrauensaufbau bei Endkunden ein Muss, wenn die jungen Wilden der Finanzbranche auch als ernstzunehmende Konkurrenz zu klassischen Finanzdienstleistern wahrgenommen werden möchten.
Wie steht es um die einzelnen Touchpoints? Erste Insights:
Die Nutzungsprozesse der untersuchten Fintechs konnten im Schnitt nicht überzeugen: Nur 29,6 Prozent der Nutzer bewerteten diesen Touchpoint als kundenfreundlich. Einzig dem Zweitplatzierten Bettervest konnte es gelingen, hier mit 80,4 von 100 möglichen Punkten einen hohen Profilierungsgrad zu erreichen.
Bei nur zwei der sechs Lending-Fintechs stand dem Kunden überhaupt ein Chat-Kanal für ihre Anliegen zur Verfügung. In Zeiten der Digitalisierung erwarten die Kunden allerdings genau hier eine schnelle, freundliche und effiziente Bearbeitung all ihrer Anliegen. Giromatch konnte sich mit 75,0 von 100 möglichen Punkten hier gut profilieren.
Die besten Werte für die Bearbeitung von Kundenanfragen konnte der Touchpoint E-Mail mit einem mittleren Profilierungsgrad von 71,5 von 100 möglichen Punkten auf sich verbuchen. Allerdings musste der Kunde hier manches Mal lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Wer eine schnelle Antwort benötigte, musste zum Hörer greifen. Doch auch am Telefon gab es Schwächen. Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen versuchten, die Anliegen zu beantworten. Häufig mit hoher Fachkompetenz, leider oft auf Kosten der Kommunikationsstärke.
Nachbesserungsbedarf bei den Lending-Fintechs
Die Fintechs müssen deutlich nachbessern, wenn sie mit den klassischen Anbietern von Finanzprodukten in Sachen Convenience und Service mithalten wollen. Manche Fintechs bedienen bestimmte Touchpoints bereits jetzt gut, aber eine insgesamt positive Customer Experience konnte in keinem Fall beobachtet werden.
Jetzt den kompletten Insight-Report „Lending“ lesen?
An dieser Stelle präsentieren wir erste spannende Auszüge aus unserem ausführlichen Insight-Report. Der komplette Report ist ab sofort erhältlich. Kontaktieren Sie uns für mehr Informationen: info@cxradar.de