Im Interview: Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE
Marcus Schad beantwortet vier Fragen rund um cx::radar, dem neuen Vergleichsportal für Kundenerlebnisse auf dem Fintech-Markt.
1) Herr Schad, was ist der cx::radar?
Der cx::radar ist eine Online-Plattform, auf der man die Kundenakzeptanz digitaler Services von Fintechs vergleichen kann. Wir analysieren in sogenannten „Customer Journeys“ die Informations-, Interessenten- und Kundenphasen. Dies erfolgt mittels Dokumentation und Bewertung von Kundenerlebnissen (Customer Experiences) und den Kundenmeinungen im Netz (Social Media-Monitoring). Die Erlebnisse fokussieren sich auf Convenience und Effizienz der angebotenen Serviceleistungen aus Kundensicht. Mit der Unterstützung von Brandwatch evaluieren wir die Web Reputation der Unternehmen. Mit Hilfe unseres Radars stellen wir Stärken und Schwächen der Unternehmen transparent dar. Benchmarking-Funktionen sind vorhanden und Best Practice-Beispiele ersichtlich.
2) Warum analysieren Sie die Kundenakzeptanz?
Fintechs sind in der Regel kreativ und innovativ. Diese Kreativität fördert interessante digitale Services. Fintechs vermitteln leider häufig den Eindruck, dass Fintech zu sein ihr Geschäftsmodell ist. Eine hippe Idee macht jedoch noch kein erfolgreiches Fintech aus. Folgende entscheidende Fragen stellen sich: Sind die digitalen Services marktfähig? Werden sie vom Kunden angenommen und akzeptiert?
Nur bei entsprechender Marktakzeptanz werden sich die Unternehmen auf Dauer behaupten können. Wir haben vier Erfolgsfaktoren aus Sicht der Kunden evaluiert: Convenience, Effizienz der Serviceleistungen, Emotionalität/Vertrauen/Sicherheit und die Ausprägung des habituellen Verhaltens (Macht der Gewohnheit). Diese Aspekte berücksichtigen wir in der Bewertung der Kundenakzeptanz.
3) Wie kann man unterschiedliche Unternehmen miteinander vergleichen?
Wir haben die unterschiedlichen Fintechs entsprechend ihres Geschäftsmodells den Funktionsbereichen Banking, Insurtech, Investment, Lending, Multibanking, Saving, Social Trading und Zinsportale zugeordnet. Dabei haben wir uns die Frage gestellt, wie ein einheitliches Analysegerüst aussehen muss.
In Gruppendiskussionen haben wir dann analysiert, welche Kriterien Kunden bei der Nutzung von digitalen Services branchen- und funktionsübergreifend als relevant einstufen. Eben diese Kriterien sind Bestandteil unserer standardisierten Bewertung. Mit unserem Scoring können wir die Unternehmen sowohl innerhalb ihres jeweiligen Funktionsbereiches als auch übergreifend vergleichen.
4) Wie kamen Sie auf diese Idee?
Wie so oft durch Gespräche mit unseren Kunden. Es existieren viele frei verfügbare Informationen über Fintechs im Netz. Die Entwicklung ist für unterschiedliche Interessengruppen von Bedeutung. Investorenrunden und neue Geschäftsmodelle sind Bestandteil der Marktbeobachtungen. Trotz dieser Informationsvielfalt hat sich in den Gesprächen mit Banken, Versicherungen, Investoren und Beratungsfirmen ein Wissensdelta herauskristallisiert: Akzeptanz und Relevanz der digitalen Services und Geschäftsmodelle. Und genau da setzt unser cx::radar an.