Um ein altes Sprichwort in das 21. Jahrhundert zu holen, behaupten wir heute: Was der Kunden nicht akzeptiert, nutzt er nicht. Das gilt vor allem für die neuen digitalen Produkte und Services der Fintechs, die seit einigen Jahren auf den Markt drängen, um den traditionellen Geldhäusern die Kunden streitig zu machen.
Das gelingt nicht nur durch innovative Ideen, an denen es den jungen Unternehmen nicht mangelt, sondern vielmehr durch ein hohes Maß an Seriosität, die besonders im hochsensiblen Finanzsektor gefragt ist. Denn es gilt, Vertrauen beim Endkunden aufzubauen und sich nachhaltig einen guten Ruf zu erarbeiten.
Was ist Kundenakzeptanz und wie wird sie messbar?
Während das Wirtschaftslexikon die Kundenakzeptanz als „Bereitschaft der Kunden der Banken, bestimmte bankmäßige Verfahrensweisen, z. B. neue Selbstbedienungselemente, neue Preismodelle für Bankleistungen, neue Absatzwege usw. »anzunehmen«, d.h. sich ihrer zu bedienen usw., ohne andererseits ihre Bindung an die Bank einzuschränken oder die bisherige Bankverbindung aufzugeben“ definiert, gehen wir mit dem Customer Experience-Vergleichsportal cx::radar noch einen Schritt weiter und machen die Kundenakzeptanz messbar.
Hierfür analysieren wir die kompletten Customer Journeys für den cx::radar in drei Teilbereichen:
- Convenience: Welche Customer Experiences machen die potenziellen Kunden mit dem Unternehmen, wenn es um die transparente Darstellung von Leistungen und Kosten auf der Website sowie eine einfache Registrierung („Onboarding“) und komfortable Nutzung („Use“) geht? (Siehe auch Blog-Artikel vom 27. Juli)
- Effizienz (Service): Wie ist das Serviceerlebnis der Kunden? Wie gut erreichbar sind die Unternehmen an den Touchpoints Chat, E-Mail und Telefon, und wie steht es um die Schnelligkeit und Qualität der Antworten? (Siehe auch Blog-Artikel vom 3. August)
- Web Reputation: Hier analysiert der Radar, wie der Ruf des Unternehmens im Netz bestellt ist. Facebook und Twitter stehen hier ebenso auf dem Prüfstand, wie Rezensionen zum Unternehmen. In einer Sentiment-Analyse werden alle Beiträge bewertet.
Kundenakzeptanz von Fintechs: Erste Erkenntnisse
In unserer Analyse kann sich kein Unternehmen mit einer insgesamt hohen Kundenakzeptanz über alle Touchpoints hinweg profilieren. Einzelne Fintechs überzeugen punktuell beispielsweise bei der Produktnutzung oder der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen mit einem hohen Profilierungsgrad. Eine durchgehend positive Customer Experience ist jedoch bei keinem Fintech zu beobachten.
Die Fintechs mit der höchsten Kundenakzeptanz
- Vaamo (Investment) mit 77,8 von 100,0 Punkten
- Growney (Investment) mit 75,0 von 100,0 Punkten
- Scalable Capital (Investment) mit 72,7 von 100,0 Punkten
Um letztendlich vom Kunden akzeptiert zu werden und sich somit langfristig am Markt zu etablieren, fehlt es den jungen Fintechs mit den guten Ideen und Technologien an einer klaren Orientierung hin zum Kunden. Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE: „Noch haben die Banken in Sachen Kundenakzeptanz die Nase vorn. Für sie gilt es nun, die bisherigen Gewohnheiten der Kunden zu verändern. Denn im Vergleich zu diesen riesigen und langsam navigierenden Schiffen, sollten sich die flotten Fintechs ihre Wendigkeit zu Nutzen machen, um ihre Kunden schon heute mit dem Service von morgen zu überzeugen.“
Wie Sie sehen, hat der cx::radar einiges zu bieten. Wenn wir Sie neugierig gemacht haben, stellen wir ihnen das Customer Experience-Vergleichsportal für den Fintech-Markt gerne einmal unverbindlich vor: Kontaktieren Sie uns einfach per Mail an info@cxradar.de oder telefonisch unter 040/4111690.