Junge Unternehmen müssen ihre Kunden nicht nur durch ihre neuartigen Produkte und deren einfache Handhabung, sondern zusätzlich durch hervorragenden und schnellen Service überzeugen. Gerade auf dem Fintech-Markt tummeln sich zahlreiche Unternehmen mit innovativen Produkten. Bei neuen Produkten, die dem Kunden zudem eine Änderung seiner Nutzungsgewohnheiten abverlangen, sind jedoch Rückfragen programmiert. Hier gilt es, den Kunden optimal zu begleiten, um Vertrauen aufzubauen. Insbesondere wenn es um das Thema Finanzen geht, möchten sich Kunden gut betreut wissen.
Zufriedene Kunden als Qualitätsmerkmal
Die Ansprüche an guten Kundenservice wandeln sich mit der Gesellschaft. Unsere Welt dreht sich immer schneller, entsprechend steigt auch die Erwartungshaltung an die Bearbeitung von Kundenfragen. Kunden möchten heute nicht nur gut, sondern auch zügig betreut werden. Damit es zu einer positiven Customer Experience und somit zu einer langfristigen Kundenbindung kommt, müssen Fragen und Probleme der Kunden sowohl schnell als auch kompetent und freundlich beantwortet oder gelöst werden. Welche Fintechs profilieren sich also mit einer aus Kundensicht effizienten Anliegenbearbeitung?
Der cx::radar, das Customer Experience-Vergleichsportal für Fintechs, misst die Effizienz des Kundenservice, indem die Serviceleistungen der unterschiedlichen Kontaktkanälen aus Kundensicht getestet und bewertet werden. Schnelligkeit, Kompetenz und Kundenorientierung stehen im Mittelpunkt der qualitativen Analyse des Kommunikationsprozesses an den Touchpoints Chat, E-Mail und Telefon. Der cx::radar bildet die Customer Experiences an den unterschiedlichen Servicekontaktkanälen transparent und übersichtlich ab.
E-Mail effizientester Kontaktkanal bei Fintechs, Chat muss nachziehen
Insgesamt liegt der Profilierungsgrad der Fintechs in Sachen Effizienz recht niedrig, lediglich zwölf von 32 Unternehmen können aktuell überzeugen.
Ranking der Kontaktkanäle:
- E-Mail (mit 69,9 von 100 Punkten)
- Telefon (mit 57,4 von 100 Punkten)
- Chat (mit 50,6 von 100 Punkten)
Gerade in Bezug auf die junge Zielgruppe der Fintechs sind die Ergebnisse im Bereich Chat besorgniserregend. Der Kunden möchte heute dort abgeholt werden, wo er gerade ist und sich informiert – also im Fall der Fintechs vorrangig online. Wenn das Unternehmen auf seiner Website eine Chatfunktion anbietet, sollte diese auch effizient betrieben werden. Die Verwendung der aktuell sehr trendigen Chat-Bots ist hier absolut unangebracht. Der Kunde erwartet keine standardisierten Antworten aus dem System, sondern persönlichen Kontakt und konkrete Auskünfte.
Der Kunde ist und bleibt König
Letztlich ist es der Kunde, der über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entscheidet. Ist er von Produkt und Service eines Fintechs überzeugt, bildet sich bei ihm das notwendige Vertrauen, er wird seine Gewohnheiten entsprechend umstellen und das Angebot kontinuierlich nutzen. Hier gibt es Nachholbedarf bei den jungen Fintechs: „Um sich langfristig auf dem Finanzmarkt behaupten zu können, müssen Fintechs ihrem Ruf gerecht werden und neben innovativen Produkten auch exzellenten Service auf den modernen Kontaktkanälen bieten. Einige traditionelle Finanzdienstleister bieten hier eine deutlich bessere Servicequalität. Für den notwendigen Vertrauensaufbau müssen die Fintechs jedoch mit den klassischen Wettbewerbern mindestens Schritt halten“, so Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE. Telefon und E-Mail genügen längst nicht mehr. Um den Kunden schnell und komfortabel mit passgenauen Informationen zu versorgen, muss der Chat auf den Websites der Fintechs verbessert und persönlich betreut werden. Der Kunde will und muss König sein. Das sollten die Fintechs möglichst schnell lernen und für sich nutzen.
Wir stellen Ihnen den cx::radar gerne vor
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