Wir sind online. Wir chatten immer und überall. Wir sind ständig erreichbar und möchten andere ebenfalls ständig erreichen können. Längst hat der Chat das Telefonieren als bevorzugten Kommunikationskanal abgelöst. Besonders die junge Generation kommuniziert vornehmlich über WhatsApp, Facebook Messenger und ähnliche Dienste. Darum ist es nicht weiter verwunderlich, dass sie auch den schriftlichen Kontakt mit Unternehmen sucht – sei es, um sich zu beschweren, Fragen zu stellen oder Feedback zu geben. Und hier haben ausgerechnet die Fintechs Nachholbedarf.
Marken präsentieren sich auf ihren Websites und in den sozialen Medien ausführlich und liefern kontinuierlich neue Inhalte für Ihre Fans und Kunden. Viele Unternehmen haben hier den Chat bereits als schnellen und effizienten Servicekanal für sich entdeckt, haben ihn auf ihren Websites implementiert oder sind auch auf Facebook und ähnlichen Kanälen für ihre Kunden ansprechbar. Leider noch nicht alle Unternehmen. Denn wo erreicht man den Kunden? Dort, wo er sich gerade aufhält, also online.
Das Credo gilt besonders für Fintechs: Dort sein, wo der Kunde ist. Gerade die jungen Wilden der Finanzbranche rühmen sich mit innovativen Produkten und Services und möchten die Millenials als festen Kundenstamm für sich gewinnen und langfristig halten. Doch die erwarten weit mehr vom Unternehmen als nur gute Ideen und Produkte: Auch guter und schneller Service ist ein essentielles Qualitätsmerkmal.
Unternehmens-Chat und guter Service: Mangelware
Mit Hilfe des Vergleichsportals cx::radar bewertet SWI die Kundenakzeptanz von Fintechs. Geprüft werden hierfür regelmäßig die Customer Experiences mit den verschiedenen Touchpoints. Neben Telefon und E-Mail steht auch der Chat-Kanal auf dem Prüfstand. Wir analysieren Schnelligkeit, Kompetenz und Kundenorientierung auf den Kontaktkanälen. Insgesamt zeigt sich, dass trotz des hohen Digitalisierungsgrads der Fintechs die Real Time-Kommunikation leider allzu häufig auf der Strecke bleibt: Der Chat stellt sich in den Tests regelmäßig als schlechtester Kontaktkanal heraus. Von den 33 Fintechs im cx::radar boten nur 14 überhaupt einen Unternehmens-Chat an. „Die Unternehmen tummeln sich zwar thematisch im 21. Jahrhundert, aber ihre Kontaktangebote fristen noch ein Dasein im Mittelalter.“, so Marcus Schad, Geschäftsführer von S.W.I. FINANCE.
Welches Fintech den besten Chat anbietet:
- Vaamo (Investment) mit 86,9 von 100,0 Punkten
- Growney (Investment) mit 76,0 von 100,0 Punkten
- Giromatch (Lending) mit 75,0 von 100,0 Punkten
Es gibt ihn tatsächlich: Den guten Service im Unternehmens-Chat. Leider nur bei wenigen Fintechs. Selten schneiden die Testverlierer so schlecht ab, wie beim Thema Chat. Die rote Laterne sichert sich ein Fintech mit unfassbaren 1,8 von 100 möglichen Punkten. Dicht „gefolgt“ von weiteren Unternehmen. Werte, die die betroffenen Fintechs erschüttern sollten. Die extrem schlechten Zahlen sind vor allem darauf zurückzuführen, dass bei den analysierten Unternehmen der Chat schlichtweg nicht erreichbar war und Kunden auf eine Anfrage via E-Mail ausweichen mussten. Nicht sehr komfortabel für den Nutzer.
Der Kunde möchte verwöhnt werden, also verwöhnt ihn mit gutem Service
Neue Unternehmen, neue Kontaktkanäle? Fehlanzeige. Doch die Zielgruppe möchte verwöhnt werden, wie wir bereits in einem Blogbeitrag zum Thema „Convenience“ berichteten. Hierzu gehört ein vorzüglicher und effizienter Kundenservice auf allen Kontaktkanälen.
Tatsächlich kann sich die qualitative und finanzielle Investition in einen Unternehmens-Chat für die Fintechs schnell auszahlen. Während im Moment noch schlechter und langsamer Service vorherrscht, wünscht sich der Kunden längst, schnell und einfach mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Kurzum: Wenn der Kunden chatten möchte, dann chattet mit ihm. Wer sich hier profiliert und durch top Service überzeugt, kann aktiv positive Kundenerlebnisse schaffen und sich auf dem heiß umkämpften und dynamischen Fintech-Markt auch dauerhaft etablieren.
Wie Sie sehen, hat der cx::radar einiges zu bieten. Wenn wir Sie neugierig gemacht haben, stellen wir ihnen das Customer Experience-Vergleichsportal für den Fintech-Markt gerne einmal unverbindlich vor: Kontaktieren Sie uns einfach per Mail an info@cxradar.de oder telefonisch unter 040/4111690.