Im zweiten Teil des Interviewreihe zum cx::radar, dem neuen Vergleichsportal für Kundenerlebnisse auf dem Fintech-Markt, beantwortet Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE, vier Fragen rund um das Portal, erste Erkenntnisse und Erfahrungen der Nutzer.
1) Wie steht es aktuell um die Kundenakzeptanz der Fintechs?
Die Akzeptanz unterscheidet sich in Abhängigkeit von dem jeweiligen Geschäftsmodell in großem Maße. Die Akzeptanz wird im Wesentlichen von zwei Aspekten beeinflusst:
Erstens, ist das Fintech in der Lage Gewohnheiten der Zielgruppe zu ändern?
Zweitens, kann es durch Kundenerlebnisse Vertrauen aufbauen, die im Netz oder Offline erzählenswert sind.
Digitalisierung ist nur erfolgreich, wenn sie sich durch Einfachheit, Convenience, Zuverlässigkeit und Emotion auszeichnet. Und da haben die Fintechs insgesamt noch einen Weg vor sich.
2) Welche Lücke schließt der Radar Ihrer Meinung nach?
Ich würde nicht von einer „Lücke schließen“ sprechen, sondern von einer marktorientierten Perspektive. Mit unserem Radar betrachten wir die Fintechs ausschließlich aus Kundensicht. Hier kann man wunderbar erkennen, wer wirklich nah an seiner Zielgruppe ist und wer lediglich sein Geschäftsmodell technologisch umsetzen will. Zudem kann man mit unserem Radar die Erlebnisqualität unterschiedlicher digitaler Services ableiten.
3) Welche für Sie überraschenden Erkenntnisse lieferte der cx::radar bislang?
Überraschend sind die Akzeptanzunterschiede. Prozessual sind sie in der Regel gut aufgestellt. Bei Transparenz und Servicequalität sollte insgesamt nachgebessert werden. Denn beides zahlt sich auf das Vertrauen aus. Positive Erlebnismomente waren eher selten. Es ist eine grundsätzliche Gefahr der Digitalisierung, dass die Emotionalität verloren geht. Auf lange Sicht sind emotionslose digitale Prozesse austauschbar. Charakterlose Fintechs, die lediglich auf Me-Too-Features bauen, werden vergeblich um die gewünschte Akzeptanz kämpfen.
Es hat uns zudem erstaunt, in welchem Maße ein digitaler Kommunikationskanal wie Chat von den innovativen Unternehmen vernachlässigt wird. In vielen Fällen wird er für die Kommunikation nicht angeboten bzw. wenn er angeboten wird, ist die Leistungsqualität kundenunfreundlich.
4) Was sind die ersten Erfahrungen zu ihrem Portal?
Interessant ist, dass unsere Kunden, Fintechs und Banken, es unterschiedlich nutzen.
Die Fintechs erkennen aus unserem Radar ihre prozessualen und kommunikativen Stärken und Schwächen und leiten daraus Maßnahmen ab. Es sind häufig Kleinigkeiten, die eine Customer Journey zu einem Erlebnis werden lassen.
Die Banken lassen die digitalen Services der Fintechs durch uns beobachten. Wir benchmarken sie mit den Fintechs. Dies ist verständlich, denn welcher Dampfer möchte auf einer Überfahrt von einem Schnellboot abgehängt werden?
Interessant ist, dass sich die Anforderungen der Banken ändern. Früher vergaben sie umfangreiche Marktforschungsstudien, mit relativ langen Laufzeiten. Heute möchten sie Erkenntnisse innerhalb von Tagen, manchmal von Stunden. Auch wir haben dabei gelernt und bieten solche Analysen „on-the-fly“ an.
Ich gehe davon aus, dass sich das Nutzerverhalten der Kunden in den nächsten Monaten weiter verändern wird. Auf diese Entwicklung freue ich mich.